Per la tutela dei clienti - Carta dei servizi 

Presentazione 

Arpanet Italia s.r.l è una società di servizi per la connessione a internet e Voip. Nasce in Sicilia nel 2017, terra di eccellenze, come anche Arpanet Italia è. Creata nella provincia di Ragusa grazie alla visione innovativa dei soci fondatori, giovani siciliani. La Arpanet Italia s.r.l nasce con l’obbiettivo di portare innovazione e sviluppo in Sicilia, abbattendo tutte quelle barriere che portano molti oggi, ad accontentarsi di connessioni a bassa velocità oppure pagare cifre alte per avere un’adeguata velocità per la connessione internet e per i servizi Voip. Tutti sono concordi a considerare il servizio di collegamento a internet, come un esigenza irrinunciabile e fondamenta dell’economia moderna. Sulla base di questo principio Arpanet italia s.r.l si impegna a portare e garantire i propri servizi in modo imparziale e uguale per tutti i propri clienti, anche in quelle zone considerate nella logica delle imprese a “fallimento di mercato”. Ultimamente l’azienda si sta impegnando a effettuare tutti quei lavori preparatori per la realizzazione degli impianti per il collegamento a internet a banda ultra larga (c.d connessione a fibra ottica). 

La Carta dei Servizi è uno strumento di trasparenza e tutela che Arpanet Italia Srl (di seguito “Arpanet”) mette a disposizione della propria Clientela. La Carta dei Servizi, infatti, ha il fine di informare i Clienti circa i loro diritti e gli impegni di qualità assunti da Arpanet in relazione all’attività di fornitura dei Servizi di Connettività ad Internet e Voip (di seguito “Servizi”). Ciò in ottemperanza ad una serie di norme: direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, leggi 11 luglio 1995, n. 273, 14 novembre 1995, n. 481, 31 luglio 1997, n. 249, decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259. In particolare, Arpanet ha considerato, nella redazione del presente documento, le linee guida disposte dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCom) nella delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003 (“Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249”), nella delibera n. 131/06/CSP del 12 luglio 2006 (“Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lett. b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249”) e nella delibera n. 244/08/CSP del 12 novembre 2008 e s.m.i. (“Ulteriori disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa ad integrazione della delibera n. 131/06/CSP”). Nel rispetto di tali norme e deliberazioni, ed al fine di migliorare i rapporti con i propri Clienti, Arpanet ha adottato questa Carta dei Servizi. 

La Carta è espressamente richiamata nel contratto con i Clienti di Arpanet e vincola Arpanet stessa. È suddivisa in tre parti: 

la 1° definisce i PRINCIPI, ovvero i criteri fondamentali ai quali si conforma la fornitura dei Servizi offerti da Arpanet;

la 2° definisce gli STANDARD, ovvero la qualità dei Servizi offerti da Arpanet;
la 3°, infine, indica in che modo i Clienti possano ottenere la TUTELA dei loro diritti, ovvero in che modo possano tutelarsi qualora i Servizi offerti da Arpanet non corrispondano ai PRINCIPI e agli STANDARD sopra definiti. Il testo della Carta dei Servizi, fornito unitamente alla ulteriore documentazione al momento della sottoscrizione del contratto, è disponibile al link www.arpanetitalia.com/cartaservizi e viene, inoltre, inviata gratuitamente ai Clienti che ne facciano richiesta con qualsiasi mezzo messo a disposizione per la comunicazione con la società. La Carta dei Servizi viene aggiornata quando necessario.

Principi Eguaglianza

1. Arpanet fornisce i propri Servizi rispettando il principio di eguaglianza dei diritti dei Clienti. Quindi, Arpanet non pratica nessuna distinzione tra i suoi Clienti per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. 

2. Arpanet offre speciali condizioni di favore a determinate categorie di Clienti, come definite dalla normativa in materia, per la fornitura di Servizi di interesse sociale e definisce le misure atte a favorire forme di fruizione differenziata del Servizio per il raggiungimento di condizioni di parità di accesso ed eguaglianza d’uso dei Servizi da parte di determinate categorie sociali. 

Imparzialità: Arpanet fornisce il Servizio in modo obiettivo, giusto ed imparziale, interpretando le Condizioni generali di fornitura e le specifiche di erogazione dei Servizi in funzione di tali principi. 

Continuità: Arpanet assicura i Servizi di accesso ad internet da postazione fissa e Voip per ventiquattro ore al giorno in tutti i giorni dell’anno, tranne i casi di interruzione o di funzionamento irregolare. In tali casi, Arpanet si impegna a garantire ai Clienti il minor disagio e ad informarli in anticipo, quando tecnicamente possibile, dell’inizio e della fine della situazione di interruzione o di funzionamento irregolare. 

Diritto di informazione e di scelta 

1. Tutti i Clienti hanno il diritto di scegliere tra i diversi Servizi offerti da Arpanet. A questo fine, Arpanet informa esattamente il pubblico circa le proprie offerte e le condizioni economiche e tecniche del Servizio che può fornire. Arpanet si impegna ad utilizzare un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile quando comunica al pubblico le condizioni economiche dei Servizi di comunicazione offerti. 

2. I Servizi di Connettività Arpanet sono a pagamento. La fatturazione viene inviata al Cliente a seguito di erogazione del servizio o spedizione del prodotto. La fattura viene inviata solo a mezzo posta elettronica o solo se richiesto esplicitamente dal cliente tramite sistemi di messaggistica istantanea. 

Partecipazione 

1.Arpanet riconosce che è un diritto dei propri Clienti avere un servizio di accesso ad internet da postazione fissa e VoIP fornito in modo corretto. Per questo Arpanet favorisce l’informazione più ampia presso la propria Clientela circa il controllo e la verifica della funzionalità e dell’efficienza dei Servizi forniti. 

2. In particolare, Arpanet periodicamente compie sondaggi e chiede ai suoi Clienti pareri su una serie di punti: la qualità complessiva del Servizio; la cortesia e competenza del Servizio di assistenza Clienti; la chiarezza e completezza del materiale informativo sui Servizi. 

3. Arpanet si impegna a tener conto dei risultati dei sondaggi per modificare la realizzazione dei Servizi e migliorarne la qualità. 

Efficienza ed efficacia 

Arpanet fornisce i Servizi di accesso ad internet da postazione fissa e Voip in modo efficiente, utilizzando la massima diligenza, ed in modo efficace, ovvero adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. Arpanet si impegna ad effettuare le necessarie attività per mantenere e migliorare l’efficienza e l’efficacia del Servizio nel tempo. 

Cortesia e Trasparenza 

Arpanet si impegna a svolgere la propria attività con cortesia nei rapporti con il pubblico e ad assicurare la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui Servizi che offre attraverso una molteplicità di strumenti di contatto quali il numero telefonico +39 0250020810 ed il numero verde 800.166.309; inoltre, il sito web www.arpanetitalia.com ha tutte le informazioni sulle caratteristiche tecniche e commerciali dei Servizi di Arpanet e sui diritti garantiti ai Clienti. 

Standard Generali 

Arpanet considera la qualità uno dei propri obiettivi principali. Al fine di monitorare la qualità dei Servizi erogati, Arpanet adotta per i Servizi di accesso ad Internet degli indicatori di qualità dei Servizi, in linea con le definizioni ed i metodi di misurazione previsti dal Codice delle Comunicazioni elettroniche. Per ciascun anno solare di riferimento, Arpanet definisce e aggiorna tali standard in rapporto ai risultati conseguiti nell’anno precedente. Quanto sopra tiene conto anche dei suggerimenti effettuati dai Clienti e delle verifiche periodiche. Arpanet, in adempimento a quanto prescritto dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, pubblica sul proprio sito alla pagina web http://www.arpanetitalia.com/risultatisondaggi gli indicatori di qualità, i resoconti semestrali ed annuali sui risultati effettivamente raggiunti per ciascun indicatore di qualità (per la definizione puntuale di ciascun indicatore si rimanda alle schede di dettaglio contenute nella delibere 131/06/CSP e 244/08/CSP dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni). 

Malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono stati riscontrati dall’operatore come pertinenti alla propria competenza e che sono dipendenti da guasti di rete o di apparati di terminazione di rete dell’operatore anche se installati nei locali dell’utente). Lo SLA (Service Level Agreement) del Servizio corrisponde convenzionalmente all’obiettivo di qualità corrispondente al “percentile 99” per i tempi di fornitura del collegamento iniziale e al “percentile 95” per i tempi di riparazione dei malfunzionamenti. Di seguito si riportano gli obiettivi di qualità per il Servizio di accesso ad Internet da postazione fissa e Voip che Arpanet intende garantire. 

Tempi di attivazione del Servizio (Allegato 1 alla delibera 131/06/CSP) 

Tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dall’operatore e il giorno in cui il Servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il Servizio di accesso a internet in tecnologia wirless: Percentuale 95% del tempo di fornitura: 5gg. solari – Percentuale 99% del tempo di fornitura: 9 gg. solari – Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto: 99% . 

Tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dall’operatore e il giorno in cui il Servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il Servizio di accesso a internet con tecnologia in fibra ottica: Percentuale 95% del tempo di fornitura: 10gg. lavorativi – Percentuale 99% del tempo di fornitura: 18 gg. lavorativi – Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto: 99% . 

Tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dall’operatore e il giorno in cui il Servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il Servizio Voip: In caso di nuova numerazione telefonica, percentuale 95% del tempo di fornitura: 5gg. solari – Percentuale 99% del tempo di fornitura: 9 gg. solari – Per la portabilità della numerazione percentuale 95% del tempo di fornitura: 14gg. lavorativi – Percentuale 99% del tempo di fornitura: 24 gg. Lavorativi . Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto: 99% . 

Tasso di malfunzionamento (Allegato 2 alla delibera 131/06/CSP) 

Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda: 12 % 

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti (Allegato 3 alla delibera 131/06/CSP)

Tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del Cliente e il ripristino della completa funzionalità (riparazione del malfunzionamento) – Percentuale 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: entro 5gg solari – Percentuale 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: entro 7 gg.solari – Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto: 99% 

Tempo di risposta alle chiamate ai Servizi di assistenza clienti dell’operatore (Allegato 4 alla delibera 131/06/CSP) 

Tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta “operatore umano” il tempo necessario per la composizione del numero, c.a 15-20 secondi. 

Tempo di risposta dell’operatore umano dopo la ricezione della chiamata che risponde all’utente per fornirgli il servizio richiesto di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il Servizio richiesto: valore medio 5 minuti 

– Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi: 5%. 

Addebiti contestati (Allegato 5 alla delibera 131/06/CSP) 

Percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall’operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo – Servizi di accesso a banda larga: 0 % sul totale fatture emesse. 

Standard specifici 

Gli standard specifici si riferiscono alla singola prestazione resa al Cliente. Il Cliente potrà quindi direttamente verificare se siano rispettati da Arpanet. Per ciascuno si specifica lo standard minimo che Arpanet intende garantire. 1) Tempo di riparazione dei malfunzionamenti entro il tempo massimo contrattualmente previsto: tempo trascorso tra la segnalazione da parte del Cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione. Obiettivo Arpanet: Servizi diretti (volti a ridurre l’utilizzo di strutture di altro operatore di accesso). Arpanet si impegna ad eliminare eventuali irregolarità funzionali del Servizio entro il quindicesimo giorno lavorativo successivo a quello in cui è pervenuta la segnalazione, ad eccezione dei guasti di particolare complessità che verranno comunque riparati con la massima tempestività. 

2) Tempo massimo per l’accredito al Cliente (in regola verso Arpanet) di somme erroneamente versate e/o restituzione di ratei di canone non dovuti. Obiettivo Arpanet: restituzione delle somme dovute entro 30 giorni. 3). Tempo massimo per l’attivazione del Servizio: il tempo misurato in giorni solari che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il Servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente lo stesso. Obiettivo Arpanet: Servizio di accesso ad Internet a banda ultra larga : 9 giorni solari. 

Tutela dei diritti indennizzabili a seguito di richiesta del Cliente 

Qualora, in condizioni normali, Arpanet non dovesse rispettare gli standard specifici di fornitura sono previsti indennizzi ai Clienti di entità commisurata alla durata del disservizio, nelle misure e per le fattispecie indicate di seguito. Il Cliente sarà tenuto a richiedere l’indennizzo tramite invio a Arpanet di lettera raccomandata, fax, PEC o mediante collegamento al sito www.arpanetitalia.com entro 5 giorni dal verificarsi del mancato rispetto dello standard. Arpanet riscontrerà la richiesta nei termini di cui al successiva sezione “Reclami”. Si avverte che: (a) Le somme indicate includono già l’IVA; (b) I giorni ai quali si riferisce l’indennizzo sono quelli feriali, escludendo il sabato, la domenica e i festivi; (c) Arpanet riconoscerà l’indennizzo ai Clienti con accredito dell’importo eventualmente spettante, indifferentemente, mediante assegno bancario o bonifico bancario, con contestuale avviso all’Utente dell’avvenuto accredito, anche tramite e-mail. In alternativa può concedere con l’accordo del cliente, uno storno dell’importo spettante sulla fatturazione successiva. 

Le fattispecie in parola si riferiscono a: 

1) Malfunzionamento per disservizi, a partire da quando la Arpanet riceve tale comunicazione in merito, con i mezzi messi a disposizione affinché il cliente possa comunicare con la società stessa. 

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti: euro 5,00 per ogni giorno lavorativo di ritardo (fino ad un massimo di euro 100,00); 

2) Attivazione di Servizi o profili tariffari non richiesti: euro 5,00 per ogni giorno di attivazione, fatto salvo il diritto ad ottenere lo storno o il ricalcolo degli addebiti fatturati. In caso di Servizi accessori o profili tariffari non richiesti, euro 1,00 per ogni giorno di attivazione, fatto salvo il diritto ad ottenere lo storno o il ricalcolo degli addebiti fatturati. 

3) Mancata o ritardata risposta ai reclami: Per il mancato rispetto di quanto indicato alla successiva sezione “Reclami”, qualora Arpanet non fornisca riscontro al reclamo o superi il termine massimo dei previsti 10 giorni, la stessa corrisponderà al Cliente un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo successivo, sino ad un massimo di euro 100,00. Tale indennizzo è computato in misura unitaria a prescindere dal numero di utenze interessate dal reclamo ed anche in caso di reclami reiterati o successivi, purché riconducibili al medesimo disservizio. 

Indennizzi automatici 

A seguito di segnalazione del disservizio da parte del Cliente, Arpanet riconoscerà in maniera automatica, entro il termine di 30 giorni dalla ricezione della segnalazione, gli indennizzi contrattualmente previsti per le fattispecie individuate agli articoli 3, comma 1, e 4 del Regolamento introdotto con delibera AGCom n. 73/11/CONS: Si avverte che: (a) Le somme indicate includono già l’IVA; (b) Arpanet riconoscerà l’indennizzo ai Clienti con accredito dell’importo spettante, indifferentemente, mediante assegno bancario o bonifico bancario, con contestuale avviso all’Utente dell’avvenuto accredito, anche tramite e-mail. 
Le fattispecie in parola si riferiscono a: 

1) Ritardata attivazione del Servizio rispetto al termine massimo previsto dal Contratto, ovvero ritardo nel trasloco dell’Utenza: euro 7,50 per ogni giorno di ritardo, sino ad un massimo di euro 100,00; se il ritardo riguarda procedure per il cambio di operatore gli importi di cui sopra sono ridotti ad un quinto. Nel caso di Servizi accessori è applicato per ogni giorno di ritardo l’importo maggiore tra la metà del canone mensile del Servizio accessorio interessato e la somma di euro 1,00, sino ad un massimo di euro 100,00. In caso di Servizi gratuiti si applica l’importo di euro 1,00 per ogni giorno di ritardo, sino a un massimo di euro 100,00. 

2)Sospensione o cessazione del Servizio senza presupposti ovvero in assenza di preavviso ove previsto: euro 7,50 per ogni giorno di sospensione, sino ad un massimo di euro 100,00; se la sospensione riguarda solo Servizi accessori è applicato per ogni giorno di sospensione l’importo maggiore tra la metà del canone mensile del Servizio accessorio interessato e la somma di euro 1,00, sino ad un massimo di euro 100,00; in caso di Servizi gratuiti si applica l’importo di euro 1 per ogni giorno di sospensione, sino a un massimo di euro 100,00 

Altri strumenti di valutazione e tutela 

Arpanet utilizza anche altri strumenti per valutare la soddisfazione del Cliente. In particolare, compie periodicamente indagini a campione su gruppi di Clienti per valutare e misurare la qualità del Servizio così come è da loro percepita. 

Informazioni alla Clientela

Per garantire una continua informazione su tutte le procedure e le iniziative aziendali che possono interessare il Cliente, compresi i principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, Arpanet mette a disposizione i seguenti strumenti: – Numero telefonico +39 0250020810, numero verde 800.166.309, email info@arpanetitalia.com, sito internet www.arpanetitalia.com, oppure il cliente po' comunicare tramite lettera raccomandata a/r all’indirizzo via Bellini 72, 97011 Acate (RG) o via PEC arpanet.italia@pec.it

Servizi informativi su Internet: sul sito www.arpanetitalia.com sono presenti le informazioni sui Servizi di Connettività Arpanet e sulla “Carta dei Servizi”. Inoltre, Arpanet si impegna ad utilizzare ogni altro adeguato mezzo di comunicazione per diffondere informazioni di carattere generale e comunque di largo interesse per la propria Clientela. 

Reclami 

1) Il Cliente che intende richiedere supporto per la risoluzione di un problema ovvero manifestare insoddisfazione relativamente alla fornitura del Servizio, può rivolgersi al Servizio Clienti mediante modulo contattaci presenti al sito www.arpanetitalia.com 

2) Il Cliente che vuole presentare reclamo formale a Arpanet per aspetti legati alla fornitura del Servizio, può inviare un reclamo scritto utilizzando il link www.arpanetitalia.com/contattaci o mediante invio a Arpanet di lettera raccomandata, fax o PEC all’indirizzo arpanet.italia@pec.it

Il Cliente può ottenere informazioni sullo stato di avanzamento della pratica relativa al suo reclamo 

contattando il Servizio Assistenza Clienti. Arpanet, entro 15 giorni dal ricevimento del reclamo, si impegna a dare comunicazione scritta al Cliente dell’accoglimento o del rigetto del medesimo con indicazione delle motivazioni e degli accertamenti compiuti. In caso di reclami scritti relativi a questioni di particolare complessità, che impediscano il riscontro entro detto termine, Arpanet informerà il Cliente circa lo stato di avanzamento del procedimento di soluzione del problema od i tempi necessari per la risposta. 

3) Il Cliente che intende proporre reclamo innanzi all’Autorità Giudiziaria, conformemente a quanto 

previsto dalla delibera Agcom 173/07/CONS e successive modifiche ed integrazioni, è tenuto ad esperire tentativo di conciliazione dinanzi al Comitato Regionale per le Comunicazioni (Co.Re.Com) competente per territorio, avvalendosi dei formulari predisposti dall’Agcom reperibili sul sito www.agcom.it, nella sezione “Tutela degli utenti”. In alternativa il Cliente può esperire tentativo obbligatorio di conciliazione presso gli organi di composizione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo di cui all’articolo 141, commi 2 e 3, del Codice del consumo. 

Applicazione della Carta dei Servizi 

Arpanet promuove ogni Servizio o strumento operativo utile al fine di dare pubblicità alla Carta dei Servizi ed a garantirne la conoscibilità da parte dei propri Clienti. Se il Cliente ritiene che le indicazioni e gli impegni della Carta dei Servizi non siano rispettate da Arpanet, o comunque intende inviare una segnalazione relativa alla qualità del Servizio offerto da Arpanet, può farlo a mezzo lettera, all’indirizzo: Arpanet Italia Srl. via Bellini 72, 97011 Acate (RG). E’ inoltre a disposizione della Clientela di Arpanet il Servizio di Assistenza Clienti contattabile ai recapiti: – Telefono: (+39) 0250020810, Fax (+39) 0250020811; – E-mail all’indirizzo info@arpanetitalia.com ; Arpanet si impegna a rispondere con rapidità e completezza, secondo gli standard stabiliti in questa stessa Carta dei Servizi. 

Standard di qualità 

Arpanet svolge un costante lavoro di verifica e controllo sui Servizi e sulle risposte alle esigenze della Clientela, al fine di un continuo miglioramento degli standard di qualità. In particolare, in relazione alle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n.179/03/CSP, 

n. 254/04/CSP, n. 131/06/CSP, n. 244/08/CSP e n. 79/09/CSP comunica e pubblica annualmente gli indicatori che misurano la qualità dei Servizi forniti, le metodologie utilizzate per le misurazioni, gli obiettivi previsti e i risultati conseguiti. Le rilevazioni, effettuate adottando gli standard indicati dalle più aggiornate norme tecniche internazionali di riferimento, consentono di verificare continuamente, anche grazie all’ausilio di sondaggi e test, il livello di qualità dei nostri Servizi ai fini anche di una certificazione secondo i consolidati e moderni standard di qualità. Le rilevazioni sono pubblicate sul sito Internet www.arpanetitalia.com/cartaservizi 

Arpanet Italia s.r.l si riserva la facoltà, rispettando i principi generali dell’ordinamento, delle delibere di AgCom, i principi enunciati nella carta dei servizi, i principi guida alla stesura della trasparenza tariffaria, i principi etici e morali che guidano Arpanet italia s.r.l, a offrire su richiesta del cliente, offerte dedicate ad Hoc in base alle esigenze stesse del cliente con accordo concorde da entrambe le parti, equo e trasparente.